HART voor de GGZ blog

Angry-Customer.jpg

Boze patiënt? No sweat! 6 uitmuntende lessen van een Amerikaanse call- center

Een boze patiënt aan de lijn of – erger nog – voor je neus? Ik weet niet hoe het jou vergaat, maar bij mij breekt het zweet uit. Hoe reageer ik? Onlangs kwam ik deze hilarische YouTube video tegen met de ‘Top 6 ways to get an angry customer to back down’, van een Amerikaanse call-center. Tja. Van een call center?! En ‘to get an angry customer to back down’?! Dat belooft weinig goeds. Mis. Als iemand weet hoe adequaat te reageren op boze klanten dan zijn het wel call-centers. Bovendien weten ze dat de klant meestal (ga er maar van uit: altijd) een goede reden heeft om boos te zijn. Wat kunnen we leren van een Amerikaanse call-center?

1)  Apologize / zeg sorry

Zeg sorry. Wij (Nederlanders) zeggen niet graag ‘sorry’ of ‘het spijt me’ omdat we denken dat we daarmee schuld bekennen. Dat doen we niet!

 ‘Het spijt ons’ dat u zo lang moet wachten.

 ‘Het spijt me’ dat u zich zo beroerd voelt.

 ‘Het spijt me’ te horen dat uw kind ziek is en u geen vervoer hebt. Hoe gaat u dat oplossen?’

Je spijt en sorry betreffen de situatie. Je zou willen dat het anders was, maar helaas. De patiënt is ziek, hij heeft nu even geen enkele behulpzame buurman of vriend, en moet ook nog eens midden in de nacht vervoer naar de huisartspost of crisisdienst regelen. Dat is toch ook spijtig!

En is er WEL sprake van een fout, en van schuld, bied dan oprecht je verontschuldigingen aan. Onderzoek heeft uitgewezen dat ‘sorry zeggen’ klachten voorkomt. Lees de verslagen van tuchtzaken er maar op na: mensen vallen altijd over de bejegening en de communicatie. Of in ieder geval: over een gebrek daaraan.

 

2)  Use Diplomacy / wees professioneel

Laat je niet meeslepen in hoogoplopende emoties! Je bent een zorgprofessional. Gedraag je dan ook professioneel. Wees diplomatiek. Ga niet in strijd met de patiënt, die win je namelijk toch.

Don’t take the bait! (niet toehappen)

‘U bent duidelijk van streek. Weet dat we dit tot op de bodem gaan uitzoeken. Dit is voor mij net zo belangrijk als voor u, geloof me.’

 

3)  Go into Computer Mode / laat je toch niet meeslepen!”

Ga in de ‘computer modus’?! Nee toch zeker! Nee, natuurlijk niet. Maar zorg er wél voor dat je op een neutrale toon praat. Schrijf desnoods een paar zinnen op kaartjes en leg die naast je telefoon of op je buro zodat je ze letterlijk – en dus neutraal – kunt oplezen als je ze nodig hebt:

‘Niets is zo frustrerend als het gevoel krijgen dat u van het kastje naar de muur gestuurd wordt als je hulp nodig hebt.’

‘U bent bang dat u geen goede zorg gaat krijgen.’

Stop dan even. Laat een stilte vallen. Geef de patiënt de gelegenheid te reageren (en te ventileren).

Wat je ook kunt doen is naar feitelijkheden vragen. Je dwingt de patiënt daarmee uit de emotie en in de cognitie. Niet voelen, maar denken.

‘U maakt zich vreselijk zorgen, dat hoor ik. Mag ik vragen wanneer de klachten precies begonnen zijn?’

 

4)  Ask: ‘Have I done something to personally upset you?’ / ‘Heb ik u zo van streek gemaakt?’

 ‘Heb ik u persoonlijk onheus bejegend?’

‘Heb ik iets gedaan dat u zo van streek bent?’

Let op: je zegt ‘van streek gemaakt’ of ‘geëmotioneerd’. Je zegt dus niet: ‘Heb ik u boos gemaakt?’ Ga er maar van uit dat je niet kunt voelen wat de patiënt op dit moment voelt. Zou je dat wel suggereren met een gevoelsreflectie als ‘u bent boos’ dan kun je er donder op zeggen dat de patiënt zich juist ‘woedend!’ voelt. En zeg je per ongeluk: ‘u bent woedend’ dan schreeuwt de patiënt je toe dat jij niet kunt weten hoe hij zich op dit moment voelt, onder deze omstandigheden. Nee, houd het neutraal: ’u bent van streek’. Altijd goed.

En nee, natuurlijk heb jij de patiënt niet persoonlijk van streek gemaakt! Hij is boos (of eigenlijk bang) omdat hij klachten heeft, ziek is, zich ellendig voelt, hulp nodig heeft en er niet op vertrouwt dat hij die hulp ook daadwerkelijk krijgt (en in deze tijden van wachttijden waarschijnlijk nog terecht ook). De vraag is bedoeld om de patiënt even iets minder te laten voelen en iets meer te laten nadenken, namelijk dat jij er ook niets aan kan doen dat de situatie is zoals die is.

Stel hem gerust: ‘We gaan voor u zorgen!’

‘We zoeken dit tot op de bodem uit!’

En doen dat vervolgens ook.

 

”5)  Show Empathy / toon empathie (of liever: heb compassie)

Empathie. Altijd goed, zou je denken. Fout! Toon pas empathie als je ECHT kunt begrijpen waarom de patiënt zich zo voelt zoals hij zich voelt. Je moet dus eerst goed luisteren. Schrijf desnoods wat steekwoorden op. Ga bij jezelf na: kan ik dit begrijpen? Zo ja, zeg dat dan!

‘Nu ik u zo hoor, kan ik begrijpen waarom u zo van streek bent. U bent bang dat wij u niet goed zullen helpen.’

‘Als ik u was, zou ik net zo reageren.’

‘U komt op voor uw rechten.’

 ‘U betaalt zorgpremie en nu u die zorg hard nodig hebt, bent u bang dat u die niet zult krijgen.’

 ‘Als ik in uw schoenen stond, zou ik er net zo over denken.’

 ‘Het moet echt heel frustrerend voor u zijn om 1 ½ uur te hebben moeten wachten, dat spijt mij zeer.’

 

6)  Show Appreciation / bedank voor de feedback

Kijk. Dit doen wij (Nederlanders) ook veel te weinig. De patiënt bedanken voor de moeite en tijd die hij neemt om ons te laten weten hoe onze service beter kan. Een oprecht bedankje doet wonderen!

Wacht tot de gemoederen bedaard zijn, en zeg dan zoiets als:

‘Dank voor de eerlijkheid.’

 ‘Ik waardeer echt dat u de moeite hebt genomen om ons te laten weten hoe wij voortaan betere service kunnen verlenen.’

‘Zo hadden we het nog niet bekeken. Goed dat u ons hier op wijst.’ 

Of een simpel: ‘Dank voor het bellen.’

Je vindt dit te ver gaan? Bedenk dan dat wij zorgverleners een dienend beroep hebben. Wij dienen de gezondheid van de patiënt, en daarom staan wij open voor kritiek, of te wel: gratis feedback.

Lessen van een Amerikaanse call- center, doe er je voordeel mee.

 

Vertaald en bewerkt door Remke van Staveren, psychiater

Meer uitmuntende gespreksvaardigheden opdoen? Vanaf februari verschijnt de tweede, geheel herziene, druk van mijn boek ‘Patiëntgericht communiceren in de ggz’ en gratis app MedCom.

 

Remke van StaverenBoze patiënt? No sweat! 6 uitmuntende lessen van een Amerikaanse call- center
Deel deze blog