HART voor de GGZ blog

slecht-wegdek-1.png

Het ‘nee’ van Tjeenk Willink: hoe dan?

In een prachtig interview in Medisch Contact roept minister van staat Tjeenk Willink zorgverleners op om in verzet te komen tegen het marktdenken in de zorg. Nee zeggen? Persoonlijk houd ik meer van ja-zeggen,  ja op goede zorg,  ja op werken vanuit compassie, maar ik begrijp heel goed dat een ja soms niet zonder een krachtig nee kan. En dat je van goede huize moet komen om dat nee vervolgens vol te houden. Hoe gaat dat in de praktijk?

Een voorbeeld. Amper twee werkdagen op mijn nieuwe werkplek ontving ik van een administratief medewerker van de afdeling compliance een mail met vijfendertig namen. Of ik van genoemde patiënten zo snel mogelijk het triageformulier wilde invullen. Het had haast want sinds de vorige psychiater zich burn-out had gemeld, waren er geen triageformulieren meer ingevuld.

Laat ik eerst even de context schetsen.

Een administratief medewerker? Ja, iemand die ergens op een centrale plek achter een computer zit, maar in ieder geval niet op de afdeling waar zij enkele jaren daarvoor als secretaresse is wegbezuinigd.

Dan de afdeling compliance.

Wat in hemelsnaam is een afdeling compliance?! Voor zorgverleners betekent compliance letterlijk ‘volgzaamheid aan de regels’. De patiënt die medicatie niet volgens voorschrift inneemt, zou non-compliant zijn. Een concept waar we in de zorg al jaren geleden afstand van hebben genomen. We doen liever aan gezamenlijke besluitvorming en eigen regie. Binnen het door Tjeenk Willink geschetste marktdenken betekent compliance ‘het door werknemers strikt naleven van de geldende wet- en regelgeving binnen een organisatie’.

Semantiek? Helaas niet. Want anders dan de ondersteunende functie die onze afdelingssecretaresse altijd had, heeft de medewerker van de afdeling compliance tot taak te controleren of wij, zorgprofessionals, ons wel netjes aan de regels houden, lees: wel keurig alles invullen en afvinken.

Een triageformulier?

Een triageformulier is een korte vragenlijst (open vragen, geen afvinken) met de centrale vraag of de DBC wel met een jaar verlengd moet worden. Daartoe moeten patiëntgebonden gegevens opgestuurd worden zoals een beschrijvende diagnose en de reden van verlenging. Al met al een kleine tien minuten per formulier mits – mits! – de dossiers goed zijn bijgehouden.

Waar gaan al die privacygevoelige gegevens zonder medeweten, laat staan toestemming, van de patiënt naar toe? Wie beoordeelt of de DBC inderdaad met een jaar verlengd mag worden? Toch niet de medewerker van de afdeling compliance? De zorgverzekeraar dan?! Nee, natuurlijk niet. Maar wie dan wel?

Goede vragen, schrijft de medewerkster van de afdeling compliance me terug. Tja, zij weet het eigenlijk ook niet. Of ik mijn vragen bij mijn leidinggevende wil ‘neerleggen’ maar ondertussen wel die vijfendertig – het zijn er inmiddels zevenendertig – formulieren wil invullen? Het heeft haast want ‘we kunnen zo niet verder’. Het valt me op dat ze de mailwisseling inmiddels heeft ge-cc ’t naar haar leidinggevende.

Kafkaësk

Het liefst zou ik nu een minutieus Kafkaësk relaas doen van de eindeloze mailwisseling die met dit verzet ontstond. Hoe er steeds dringender mailtjes zowel van ‘onder’ als van ‘boven’ kwamen, er steeds hoger in het echelon geplaatste managers en directeuren bedrijfsvoering ‘toevallig’ bij me langs kwamen, maar niemand antwoord kon geven op mijn vragen.

En de zorg? De zorg ging ondertussen gewoon door.

Ontregeldezorg

Maanden gingen voorbij. Ik hield voet bij stuk. Het aantal in te vullen triageformulieren liep rap op tot zesenzeventig. En toen gebeurde er een wonder. Ik kreeg hulp van buitenaf. De VVAA – godbless – ontketende de actie Ontregeldezorg.

Het duurde niet lang of het hoofd van de afdeling compliance – inmiddels een goede bekende – kwam bij me langs met een geweldig idee: ‘Weet je wat we doen Remke, we schaffen het triageformulier gewoon af! Kijken wat er gebeurt…’

Er gebeurde natuurlijk helemaal niets. De zon kwam op. De zon ging onder. De zorg ging door. En DBC’s die verlengd moesten worden, werden gewoon verlengd. Met één pennenstreek was het triageformulier instellingsbreed afgeschaft, *poef* , WEG.

En de zorg? Ja, de zorg. Met één formulier minder kwamen er ineens tien kostbare minuten per regiebehandelaar, per patiënt, per jaar, aan zorgtijd en zorggeld vrij. Ra ra.

Lees meer
Remke van StaverenHet ‘nee’ van Tjeenk Willink: hoe dan?
Angry-Customer.jpg

Boze patiënt? No sweat! 6 uitmuntende lessen van een Amerikaanse call- center

Een boze patiënt aan de lijn of – erger nog – voor je neus? Ik weet niet hoe het jou vergaat, maar bij mij breekt het zweet uit. Hoe reageer ik? Onlangs kwam ik deze hilarische YouTube video tegen met de ‘Top 6 ways to get an angry customer to back down’, van een Amerikaanse call-center. Tja. Van een call center?! En ‘to get an angry customer to back down’?! Dat belooft weinig goeds. Mis. Als iemand weet hoe adequaat te reageren op boze klanten dan zijn het wel call-centers. Bovendien weten ze dat de klant meestal (ga er maar van uit: altijd) een goede reden heeft om boos te zijn. Wat kunnen we leren van een Amerikaanse call-center?

Lees meer
Remke van StaverenBoze patiënt? No sweat! 6 uitmuntende lessen van een Amerikaanse call- center
IMG_1313.png

HOOP aan de HORIZON – lange, openhartige blog

Lezing gehouden op 13 november 2018 tijdens de SAP-dag ‘HOOP aan de HORIZON’ van psychiaters in opleiding

Beste psychiaters in opleiding,

Mijn naam is Irene Boer,

Toen mijn moeder van mij in verwachting was – hééééél lang geleden – hadden mijn ouders vreselijke ruzie. Omwille van de kinderen besloten ze de lieve vrede te bewaren en kwamen zo op het onzalige idee om mij ‘vrede’ te noemen: Irene. Het kind dat vrede moest brengen.

Lees meer
Remke van StaverenHOOP aan de HORIZON – lange, openhartige blog
FullSizeRender.jpeg

Hoe eenvoudig compassie kan zijn – gastblog van Rian Meulenbroeks

Het gaat er al weken over. En nu de runderlappen dan eindelijk in de reclame zijn, staat het op het menu. “Ik wil de uien wel schillen”, zegt Jannie. “Oh, zo lekker; hachee!” jubelt ze watertandend. Corrie snijdt het vlees: “Ik haal wel de witte randjes eraf hoor, want ik ben aan het lijnen.”

Natuurlijk heb ik even tijd

Terwijl er wordt gebraden, geroerd en gesnipperd, komt Jessica huilend binnen. Ze is overstuur. Of ik even tijd heb. Natuurlijk heb ik even tijd. Ik laat de keukenactiviteiten over aan Jannie, Corrie en Joop en loop met Jessica naar een rustig hoekje. De anderen leggen een kaartje, discussiëren of roken buiten.

Jessica is in paniek. Haar angstaanvallen en herbelevingen zijn zo heftig, dat ze er gek van wordt: “Ik slaap slecht, dool ‘s nachts door het huis, eet amper en voel me steeds meer overspannen.” Ik laat haar vertellen, stel af en toe een vraag maar laat de stiltes ook bestaan. Dan ben ik alleen present.

Het Trefpunt is haar redding

Jessica is als kind seksueel misbruikt en heeft jarenlang verdovende middelen gebruikt om zichzelf te kalmeren. Ze is afgekickt en heeft therapie gehad maar lang niet voldoende. Toch heeft ze te horen gekregen dat ze uitbehandeld is. Ze heeft regelmatig het gevoel dat ze op een kantelpunt staat en is dan bang dat ze de diepte weer in zal sodemieteren.

Door bezig te zijn, onder de mensen te verkeren en haar angsten en twijfels te delen, houdt Jessica zichzelf op de been. Ze leeft van dag naar dag. Soms gaat het oké, soms is ze wanhopig. “Het Trefpunt is mijn redding. Het Trefpunt en mijn vrijwilligerswerk bij de voedselbank.”

Aandacht en compassie

Voor veel bezoekers is het Trefpunt een oase in de maatschappelijke kermis, waar arrogantie, prestatiedrang en status de norm lijken. In het Trefpunt is er aandacht, compassie en wordt iedereen geaccepteerd om wie hij is, ongeacht zijn bagage. Iedereen zit min of meer in hetzelfde schuitje en die gemene deler is krachtig.

Die sfeer van inclusie maakt dat ook ik vaak het gevoel heb, dat er geen plek is waar mensen zo dicht bij zichzelf staan als hier. Hier geen verborgen agenda’s, geen gebakken lucht en geen pretenties. Daarvoor ontbreekt de energie en interesse. Het is wat het is, niet meer en niet minder. Samen eten is zo’n moment van verbinding.

“Oei, wat ruikt die hachee toch lekker,” zegt Jessica. “Zal ik de aardappels schillen?” De druk is van de ketel, ze heeft haar hart gelucht en heeft weer wat energie. En als we een paar uur later genieten van de hachee, hoor ik haar zelfs even lachen.

Rian Meulenbroeks werkt al ruim dertig jaar in de geestelijke gezondheidszorg (GGZ)
Momenteel bij het Trefpunt; een laagdrempelige voorziening in de wijk, waar veel psychisch kwetsbare en eenzame mensen komen. Ze zoeken een vinger aan de pols, een schouder om tegen te leunen en een duwtje in de rug.
Haar website vind je hier www.werkenmetgekken.nl

Lees meer
Remke van StaverenHoe eenvoudig compassie kan zijn – gastblog van Rian Meulenbroeks