HART voor de GGZ blog

patientgericht-communiceren-in-de-ggz.png

Nieuwe ggz begint bij nieuwe taal

Als taal ons denken vormt, begint een nieuwe, herstelondersteunende ggz bij een nieuwe, herstelondersteunende taal.

Patiëntgericht communiceren in de ggz dient als inspiratiebron voor alle hulpverleners in de ggz, al dan niet in opleiding, die samen met hun patiënten of cliënten willen werken aan herstel. Op 1 februari verschijnt de tweede – geheel herziene – druk van dit leerboek bij Boom Uitgevers.

Waarom

Het succes van ieder (behandel)contact in de ggz valt of staat bij de kwaliteit van de relatie tussen hulpverlener en patiënt of cliënt, en communicatie is daarin het belangrijkste instrument. De afgelopen jaren is er veel veranderd, zowel in de maatschappij als in de ggz. Met de komst van de herstelbeweging (Wilma Boevink), positieve gezondheid (Machteld Huber) en persoonlijke psychiatrie (Jim van Os en Philippe Delespaul) is ook het communiceren in de ggz veranderd. De relatie tussen hulpverlener en patiënt of cliënt is respectvoller en gelijkwaardiger geworden, ieder als expert op het eigen gebied, terwijl naasten veel meer dan voorheen betrokken worden bij de zorg.

Waarom patiëntgericht? 

Waarom heet het patiëntgerichte communicatie? En niet bijvoorbeeld cliëntgericht, of gewoon mensgericht? Patiëntgerichte communicatie is de vertaling van wat in Engelstalige landen patient- centered communication wordt genoemd. In de VS, Canada en Engeland DE wijze van communiceren die aan studenten wordt onderwezen. Het is goed onderzocht en effectief. Het vergroot tevredenheid bij patiënten, naasten en hulpverleners, en levert gezondheidseffecten op.

De taal van compassie

Patiëntgericht communiceren is een compassievolle wijze van communiceren, gericht op herstel, eigen regie en empowerment. Hulpverlener en cliënt zijn beiden expert op het eigen gebied, terwijl naasten zoveel mogelijk betrokken worden bij de zorg. Naast rogeriaanse waarden als echtheid, respect, acceptatie en empathie, is een patiëntgerichte houding gebaseerd op openheid, professionele nabijheid en compassie. De patiëntgerichte hulpverlener is flexibel, past zich aan de cliënt en diens omstandigheden aan, maar blijft wel zichzelf.

De taal van herstel

In deze tweede druk van Patiëntgericht communiceren in de ggz zijn veel eigentijdse, herstelondersteunende concepten geïntegreerd. Patiëntgericht communiceren was altijd al gericht op het versterken van wat er goed gaat, en waar de patiënt of cliënt goed in is. Eigen regie en empowerment lopen als een rode draad door het boek. Hoofdstukken als Samen een behandelplan maken, In gesprek met naasten en Samen beslissen over medicatie zijn daar een mooi voorbeeld van. Twee nieuwe hoofdstukken Autisme en Herstelondersteunende taal zijn samen met ervaringsdeskundigen geschreven.

Ook app MedCom is geheel herzien en gratis te installeren als snelle ‘desktop’ referentie.

 


Reviews op Bol.com bij de eerste druk:

Zeer informatief en handzaam. Een praktijkgericht en heel veelzijdig boek zonder nodeloze theoretische zwaarmoedigheid. Daarom ook goed toegankelijk en direct toepasbaar. Niet alleen voor de dagelijkse praktijk maar ook (een handig naslagwerk) bij lastige situaties.Een absolute aanrader, ook voor de al meer ervaren zorgverlener.”

Must have. Dit boek is een echte “must have” voor hulpverleners die werkzaam zijn in de psychiatrie. Het leest prettig door de voorbeelden en de handige indeling.”

Waardevolle bijdrage tot goed herstel. Goed dat dit boek geschreven is. Ik ben er, ooit zelf patiënt, erg enthousiast over. Ik weet zeker dat een behandeling door patiëntgerichte communicatie meer succesvol kan verlopen. Helaas weet ik ook uit ervaring wat miscommunicatie of liever gezegd geen (!) communicatie met een patiënt kan doen. Patiëntgerichte communicatie is naar mijn idee meer dan gesprekstechniek en/of op een professionele toon vragen stellen …. Door van mens tot mens te praten kom je pas echt verder. Een gesprek van mens tot mens kan wonderen verrichten. Er is eerder vertrouwen en als er vertrouwen is dan wordt er veel meer gezegd en veel meer gehoord.
Dit boek zou eigenlijk verplichte literatuur moeten worden voor iedereen die betrokken is bij patiënten/cliënten binnen de geestelijke gezondheidszorg c.q. verslavingszorg.”

Lees meer
Remke van StaverenNieuwe ggz begint bij nieuwe taal
IMG_7706.jpg

Het ‘nee’ van Tjeenk Willink: hoe dan?

Nee!, zeggen we massaal tegen de voorgenomen wet BIG II. Nee!, zeggen we tegen het onethische en onwetenschappelijke ROM-data verzamelen in de ggz. Nee, zeggen we tegen alle overbodige administratie en onzinnige regels in de zorg…

De tendens is duidelijk, de maat is vol.

Zelfs de immer kreukvrije minister van staat Tjeenk Willink riep zorgverleners begin dit jaar op om in verzet te komen tegen het marktdenken in de zorg (lees hier het prachtige interview met hem in Medisch Contact).

Nee zeggen? Verzet plegen? 

Persoonlijk houd ik meer van ja-zeggen: ja op goede zorg,  ja op werken vanuit compassie. Maar de dagen van roeping, van onbaatzuchtige zorg á la Florence Nightingale, van minister Hugo de Jonge ‘s  ‘je werkt in de zorg om te dienen, niet om te verdienen’ zijn lang vervlogen (als ze al bestonden 😏 ).

Ja kan soms niet zonder een krachtig nee.

Ik geloof in de kracht van het individu. Van het ‘kies een standpunt en blijf daarbij’. Dit is ons werk. Wie in de zorg werkt, wil dienen, én er zijn boterham mee verdienen. We willen bovendien met plezier kunnen blijven werken. Geen baas-boven-baas verpleegkundigen, eindeloze ROM-vragenlijsten afnemen of bergen met onzinnige administratie als het niet primair om betere zorg gaat, maar eigenlijk om een verkapte bezuiniging.

Kies een standpunt en blijf daarbij. Tja, makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe dan? De praktijk is altijd weerbarstig. Zeker als er geld en / of macht bij gemoeid is.

Voorbeeld uit de praktijk

Laat ik een voorbeeld uit de praktijk geven. Amper twee werkdagen op mijn nieuwe werkplek binnen een grote GGZ-instelling ontving ik van een administratief medewerker van de afdeling compliance een mail met daarin vijfendertig namen. Of ik als nieuwe regiebehandelaar van genoemde patiënten zo snel mogelijk het triageformulier wil invullen. Het heeft haast want sinds de vorige psychiater zich burn-out heeft gemeld, zijn er geen triageformulieren meer ingevuld.

Eerst even een paar dingen uitleggen. Een administratief medewerker? Ja, iemand die ergens op een centrale plek achter een computer zit, maar in ieder geval niet op de werkvloer, want daar is ze enkele jaren daarvoor als secretaresse wegbezuinigd.

Dan de afdeling compliance.

Wat in hemelsnaam is een afdeling compliance?! Voor zorgverleners betekent compliance letterlijk ‘volgzaamheid aan de regels’. De patiënt die medicatie niet volgens voorschrift inneemt, zou non-compliant zijn. Een concept waar we in de zorg al jaren geleden afstand van hebben genomen. We doen liever aan gezamenlijke besluitvorming en eigen regie. Binnen het door Tjeenk Willink geschetste marktdenken betekent compliance ‘het door werknemers strikt naleven van de geldende wet- en regelgeving binnen een organisatie’.

Semantiek? Helaas niet. Want anders dan de ondersteunende functie die onze afdelingssecretaresse altijd had, heeft de medewerkster van de afdeling compliance tot taak te controleren of wij, zorgprofessionals, ons wel netjes aan de regels houden, lees: wel keurig alles invullen en afvinken.

Een triageformulier?

Een triageformulier is een korte vragenlijst (open vragen, geen afvinken) met de centrale vraag of het DBC-zorgproduct wel met een jaar verlengd moet worden. Daartoe moeten patiëntgebonden gegevens opgestuurd worden zoals een beschrijvende diagnose en de reden van verlenging. Al met al een kleine tien minuten per formulier mits – mits! – de dossiers goed zijn bijgehouden. Dat zijn ze meestal niet.

Waar gaan al die privacygevoelige gegevens zonder medeweten, laat staan toestemming, van de patiënt naar toe? Wie beoordeelt of de DBC inderdaad met een jaar verlengd mag worden? Toch niet de administratief medewerkster van de afdeling compliance? De zorgverzekeraar dan?! Nee, natuurlijk niet. Maar wie dan wel?

Goede vragen, schrijft de administratief medewerkster van de afdeling compliance me terug. Tja, zij weet het eigenlijk ook niet. Of ik mijn vragen bij mijn leidinggevende wil ‘neerleggen’ maar ondertussen wel die vijfendertig – het zijn er inmiddels zevenendertig – formulieren wil invullen? Het heeft haast want ‘we kunnen zo niet verder’. Het valt me op dat ze de mailwisseling inmiddels heeft ge-cc ’t naar haar en mijn leidinggevenden.

Kafkaësk

Het liefst zou ik nu een minutieus Kafkaësk relaas doen van de eindeloze mailwisseling die met dit verzet ontstond. Hoe er steeds dringender mailtjes zowel van ‘onder’ als van ‘boven’ kwamen, er steeds hoger in het echelon geplaatste managers en directeuren bedrijfsvoering ‘toevallig’ bij me langs kwamen om ‘even te kijken hoe het gaat’, maar niemand antwoord kon geven op mijn vragen.

En de zorg? De zorg ging ondertussen gewoon door. Zonder ingevulde triageformulieren.

Ontregeldezorg

Maanden gingen voorbij. Ik hield voet bij stuk. Het aantal in te vullen triageformulieren liep rap op tot zesenzeventig. En toen gebeurde er een wonder. Ik kreeg hulp van buitenaf. De VVAA – godbless – ontketende de actie Ontregeldezorg.

Het duurde niet lang of het hoofd van de afdeling compliance – inmiddels een goede bekende – kwam bij me langs met een geweldig idee: ‘Weet je wat we doen Remke, we schaffen het triageformulier gewoon af! Kijken wat er gebeurt…’

Er gebeurde natuurlijk helemaal niets. De zon kwam op. De zon ging onder. De zorg ging door. En DBC’s die verlengd moesten worden, werden gewoon verlengd. Met één pennenstreek was het triageformulier instellingsbreed afgeschaft, *poef*, WEG.

En de zorg? Ja, de zorg. Met één formulier minder kwamen er ineens tien kostbare minuten per regiebehandelaar, per patiënt, per jaar, aan zorgtijd en zorggeld vrij. Ra ra.

Zeg JA! op goede zorg

En het mooiste is, dan kom je in verzet, dan houd je voet bij stuk, dan komt het moment dat je gelijk krijgt, en dan zeggen ‘ze’ ineens: ja, maar dit was altijd al onze bedoeling! Prima. Prima. Alles voor goede zorg en ons werkplezier.

Wees geen Calimero, zeg JA! op goede zorg. Veel succes!

 

Lees meer
Remke van StaverenHet ‘nee’ van Tjeenk Willink: hoe dan?
Angry-Customer.jpg

Boze patiënt? No sweat! 6 uitmuntende lessen van een Amerikaanse call- center

Een boze patiënt aan de lijn of – erger nog – voor je neus? Ik weet niet hoe het jou vergaat, maar bij mij breekt het zweet uit. Hoe reageer ik? Onlangs kwam ik deze hilarische YouTube video tegen met de ‘Top 6 ways to get an angry customer to back down’, van een Amerikaanse call-center. Tja. Van een call center?! En ‘to get an angry customer to back down’?! Dat belooft weinig goeds. Mis. Als iemand weet hoe adequaat te reageren op boze klanten dan zijn het wel call-centers. Bovendien weten ze dat de klant meestal (ga er maar van uit: altijd) een goede reden heeft om boos te zijn. Wat kunnen we leren van een Amerikaanse call-center?

Lees meer
Remke van StaverenBoze patiënt? No sweat! 6 uitmuntende lessen van een Amerikaanse call- center
IMG_1313.png

HOOP aan de HORIZON – lange, openhartige blog

Lezing gehouden op 13 november 2018 tijdens de SAP-dag ‘HOOP aan de HORIZON’ van psychiaters in opleiding

Beste psychiaters in opleiding,

Mijn naam is Irene Boer,

Toen mijn moeder van mij in verwachting was – hééééél lang geleden – hadden mijn ouders vreselijke ruzie. Omwille van de kinderen besloten ze de lieve vrede te bewaren en kwamen zo op het onzalige idee om mij ‘vrede’ te noemen: Irene. Het kind dat vrede moest brengen.

Lees meer
Remke van StaverenHOOP aan de HORIZON – lange, openhartige blog